О рынке натяжных потолков с основателем компании «Гармония уюта»

 

То есть, мы постоянно работаем над тем, «что» мы делаем для наших клиентов, и «как», с каким отношением мы это делаем для них.

 

– Компания «Гармония уюта» успешно работает с 2008 года. Что поменялось с момента открытия? С чего все начиналось? Какие идеи, миссия, философия лежали в основе открытия компании? Какие виды услуг, работ добавились за годы работы?

 

– С начала создания принципы не были четко определены и прописаны, тогда задача была больше развиваться и расти.

 

Я просто всегда старался работать для клиента хорошо и делать что-то, что ему действительно будет нужно и будет полезно. А потом, когда мы уже начали расти, и у меня появилось время обдумать это все, я начал оформлять свои мысли и идеи в принципы, цели и регламенты (то, как мы работаем). И сейчас у нас есть хорошая база для обучения.

 

Каждый сотрудник, перед тем как приступить к работе, изучает наш регламент. Затем мы спрашиваем, нужно ли ему это, готов ли он так работать для клиентов. Благодаря такому подходу у нас остаются только те люди, которые готовы делать что-то хорошее для других людей, расти как профессионалы и делать мир лучше.

 

Человека можно научить всему, но нельзя заставить его постоянно делать то, что ему не по душе. Поэтому мы стараемся подбирать тех людей, которые мотивированы на помощь другим, на какое-то улучшение мира.

 

Что добавили за последнее время? За последний год мы добавили 2 направления: мебель по индивидуальному заказу, и двери. Задача – выйти на создание домов под ключ. Так как клиенты доверяют нам и им это будет удобно, а нам это интересно. Мы хотим делать все, что будет связано с уютом и его созданием.

 

– При таком большом предложении на рынке компаний по установке натяжных потолков почему потребитель выбирает компанию «Гармония уюта»?

 

– В основном это повторы и рекомендации наших прежних клиентов, в среднем у нас их более 30% каждый месяц. Плюс, ремонт – это тема стрессовая, поэтому в нашей работе для клиента особенно важно, чтобы компания была ответственной, делала свою работу хорошо и это как-то подтверждалось. В нашем случае об этом говорят наши отзывы и наши награды.

 

– Сколько человек работает в компании «Гармония уюта»? Что можете рассказать о системе управления своим персоналом?

 

– Сейчас в Гармонии уюта работает около 100 человек. Основная сложность перехода от предпринимательского стиля управления «э-ге-гей побежали» к системной работе, заключалась в создании и описании технологической цепочки работы всей компании, чтобы на всех этапах выходил качественный и стандартный продукт. Это уже сделано и все время дорабатывается. Теперь работаем над созданием системного управления, большего вовлечения сотрудников в развитие компании и профессиональный рост команды руководителей.

 

 

– Что сегодня наиболее востребовано у белорусов? Есть ли в натяжных потолках такое понятие как мода, веяния, современные направления? Если да, то что модно в этом сезоне?

 

– Да, бывают разные цвета в моде. Например, в 2015 году много ставили фиолетовых оттенков. До этого были коричневые и бежевые цвета в моде. Периодически появляются разные новинки в решениях, световом оформлении и мы сразу начинаем их использовать.

 

Но! наша задача – это создание «уюта, о котором вы мечтали». Поэтому хотя мы и вводим новинки в работу, мы не делаем на этом акцент, поскольку мы больше нацелены на работу с клиентом и его желаниями. Потому что мода может пройти, а с ремонтом вы останетесь надолго. 

 

– Как в целом Вы оцениваете конкуренцию на рынке натяжных потолков в Беларуси?

 

– Она очень высокая, так как вход довольно низкий. Вы можете просто купить оборудование на 2000 рублей и, проработав на компанию 1-2 месяца, уже начать работать самостоятельно, закупая комплектующие и пленку у производителя (одна из наших компаний тоже является производителем).

 

Но дальше вопрос встает о продвижении, дизайне и гарантийном обслуживании. Очень часто такой ИП работает почти в ноль до первого «косяка», за который он не получит расчёт, а отложенных денег нет. Так они исчезают и появляются каждый месяц. А люди, которым они оказывали услуги, теряют свои гарантии. Часто от такого подхода страдает качество.

Правда, не хочу ставить всех в одну колону. Бывают очень хорошие и ответственные ИП. Здесь уже больше дело вкуса и доверия клиента с кем ему сотрудничать.

 

Я, например, готов немного переплатить 10-20%, но хочу быть уверенным, что получу то, что хотел. А если будут проблемы – всегда смогу решить их, обратившись в компанию. Да, как и показывает практика, дешевая цена часто просто звучит в рекламе как завлекающая. Мы нередко встречаем цену у ИП выше, чем у нас на проектах.

 

– Участие в многочисленных конкурсах — это больше маркетинговый шаг или настоящее признание потребителей в Беларуси?

 

– Это и то, и то одновременно. Вы можете быть супер классной компанией, но если вы не попросите отзыв – вам его не дадут. Если вы не расскажете о вашей хорошей работе, о ней могут и не узнать.

 

Давайте представим – вам очень понравилась еда в ресторане и обслуживание – побежите ли вы писать отзыв? Скорее всего – нет. А напишите – если вас попросят? А будет ли ваш отзыв полезен другим клиентам, если его разместят, а если нет? Вот из этого осознания я исхожу.

 

У нас, чтобы стать компанией №1 по отзывам, это заняло 3 года плотной работы с сотрудниками, клиентами. Был разработан план для достижения этой цели. Дополнительно специально был выделен сотрудник для этой работы, и я лично очень много времени уделял этим задачам.

 

Да и сегодня, помимо косвенных издержек, руководитель отдела качества и руководитель отдела продвижения затрачивают более 10 часов каждую неделю на поддержание статуса.

 

Плюс – основное правило правильного PR – то, что вы декларируете, должно быть правдой, или это быстро вскроется.

Но, если честно, я бы хотел, чтобы это работало больше на нас. Так как по моим ощущениям такое продвижение дает не более 10-20% прироста в продажах. А ответственность вырастает в разы. Чуть что не так – мы сразу получаем негативные отзывы, а иногда даже и легкий шантаж в виде того, что нам испортят репутацию. Поэтому приходится работать лучше и качественнее. Но мне это и нравится, так как это заставляет нас все время улучшаться и следить за своим качеством. Хотя иногда и очень сложно угодить всем.

 

 

Я даже недавно сам задумался после того, как мне плитку знакомый плиточник укладывал. Она вся отвалилась, а он трубки перестал брать. Вот что мне с ним делать? Куда жаловаться? Он же и другим так может положить, а может исправиться благодаря отзыву. Поэтому здесь есть и обратная сторона.

 

Всегда нужно быть на высоте, расслабляться не дают ни клиенты, ни конкуренты. Кстати, мы всегда приветствуем негативные отзывы – они дают нам хорошую мотивацию для улучшения нашей работы и не дают расслабляться. Они делают нас лучше.